वित्तीय बजारमा प्रविधियुक्त सेवा विस्तारका क्रममा निकै अगाडि आइसकेको सिटिजन्स बैंक अब एआई र मास बैंकिङ अवधारणालाई अगाडि बढाउने तयारीमा छ । प्रविधियुक्त सेवा दिने कुरामा मात्र नभएर निक्षेप र कर्जा लगानीका हिसाबमा पनि यो बैंक सुरक्षित छ । १८ वर्ष अघि वित्तीय बजारमा प्रवेश गरेको यस बैंकले अहिलेसम्म आइपुग्दा आफ्ना सबै सेवाहरूलाई डिजिटाइजेसन गरिरहेको छ । एकपछि अर्को गर्दै वित्तीय कारोबारमा सहजता ल्याउने डिजिटल उपकरणहरूको खोजी बैंकको पहिलो प्राथमिकतामा देखिन्छ ।

डिजिटल बैंकिङ र आईटीलाई सँगसँगै महत्व दिएर आएको यस बैंकका अधिकांश सेवाहरू डिजिटल बैंकिङमा आइसकेका छन् । यससँगै यो बैंकले आईटीलाई पनि प्राथमिकताका साथ अगाडि बढाइरहेको छ । सिटिजन्स बैंकको अबको नीति मुख्य सूचना प्रविधि पूर्वाधारलाई कसरी अगाडि बढाउने ? धेरै फिचर कसरी निर्माण गर्ने र विश्वका टप प्रविधिहरूलाई यस बैंकमा कसरी भित्र्याएर ग्राहकलाई थप भरपर्दो सेवा दिने भन्ने रहेको छ । यसै सेरोफेरोमा रहेर यसपटक नेपालबहसले बैंकका डिजिटल ट्रान्सफर्मेसन युनिटका प्रमुख समिप पाण्डेसँग कुराकानी गरेको छ ।


डिजिटल माध्यमबाट हुने बैंकिङ कारोबारमा सिटिजन्स बैंक कुन अवस्थामा छ, कसरी दिइरहनु भएको छ ग्राहकलाई सेवा ?
डिजिटल बैंकिङको कुरा गर्दा ग्राहकलाई सरल र भरपर्दो सेवा दिने कुरामा सिटिजन्स बैंक बलियो अवस्थामा छ । हामीले विगत केही वर्षदेखि नै फिनटेक पार्टनरहरूसँग मिलेर बजारमा पहिलो पटक केही राम्रा प्रोडक्टहरू ल्यायौँ । जसमा पहिलो पटक भर्चुअल क्रेडिट कार्ड, आस्वा अटोमेसन जस्ता फिचर थिए, जसले गर्दा हामीलाई ‘बैंक अफ द इयर’ जित्न पनि सहयोग पुग्यो । पहिलो वर्ष भर्चुअल क्रेडिट कार्ड र दोस्रो वर्ष आस्वा अटोमेसन र शेयर अप्लाईको प्रोसेसमा गरिएका सुधारले ‘बैंक अफ द इयर’ पाउन सफल भयौँ ।

दोस्रो, छरिएर बसेका सबै डिजिटल फिचरलाई एउटै ठाउँमा ल्याएर सेवा दिनुपर्छ भनेर हामीले सिटिजन्स डिजी बैंक नामको एउटा मोबाइल र वेभ दुवै माध्यमबाट उपलब्ध एकीकृत प्लेटफर्म ल्याएका छौँ, जसबाट अनलाइन खाता खोल्ने, लकर सुविधाका लागि आवेदन दिने, डिम्याट सम्बन्धी सम्पूर्ण काम गर्ने तथा डिजिटल लोनको अनुरोध गर्ने जस्ता करिब ५२ भन्दा बढी महत्वपूर्ण सुविधाहरू एउटै ठाउँबाट प्रयोग गर्न सकिन्छ ।

क्युआर मर्चेन्ट सेवा, ब्यालेन्स सर्टिफिकेट र टीडीएस सर्टिफिकेट लिन सकिने सुविधा पनि यो प्लेटफर्ममा छ । ग्राहकहरूलाई के गर्दा सजिलो हुन्छ भनेर हाम्रो इन्टरनल टिमले यो बनाएको हो । कतिपय पहिले भइसकेका र कतिपय पछि बनाएका सेवाहरूलाई हामीले एकै ठाउँमा राखेर सेवा दिन चाहेका हौँ । ग्राहकहरूलाई सिटिजन्स बैंकको सेवा लिन कहाँ जाने भन्दा डिजी बैंकमा जाने र त्यहाँ गइसकेपछि के चाहिएको हो त्यो पाउन सकिने व्यवस्था गरिएको छ ।

सिटिजन्स डिजिबैंकले मोबाइल र वेब दुवैमा प्रयोगकर्ताको सेवा र सुविधालाई समान राख्न कस्तो व्यवस्था गरेको छ, ग्राहक झुक्किनुपर्ने अवस्था त छैन ?
सिटिजन्स डिजी बैंकले मोबाइल र वेब दुवै प्लेटफर्ममा प्रयोगकर्तालाई समान सेवा, सुविधा र अनुभव प्रदान गरिरहेको छ । यसका लागि एकीकृत Omnichannel प्लेटफर्म अवलम्बन गरेको छ । एउटै स्क्रिन डिजाइन, समान प्रयोग अनुभव (User Experience) तथा समूहगत सेवा संरचनाका कारण प्रयोगकर्ताले माध्यम परिवर्तन गर्दा पनि निरन्तरता र सहजता अनुभव गर्न सक्छन् । आवश्यक सेवा छिटो र सजिलै फेला पार्न सर्च फिचर समावेश गरिएको छ भने बारम्बार प्रयोग हुने सेवाहरूलाई प्राथमिकताका साथ देखिने गरी प्लेटफर्म डिजाइन गरिएको छ । एकपटक सुरक्षित रूपमा लगइन गरेपछि पुनः OTP आवश्यक नपर्ने व्यवस्था, फिंगरप्रिन्ट, पिन तथा अन्य सुरक्षित प्रमाणीकरण प्रणालीको प्रयोगमार्फत प्रयोगको सुविधा र सुरक्षाबीच सन्तुलन कायम गरिएकोले कुनै पनि ग्राहकले झुक्किनुपर्ने अवस्था छैन ।

सँगसँगै यही डिजी बैंकमा हामीले अर्को महत्वपूर्ण काम KYC अपडेट गर्न र साना विवरणहरू परिवर्तन गर्न सक्ने कुरालाई सहज बनाउन खोजेका छौँ । जस्तो कि मैले जागिर परिवर्तन गरेँ वा संस्था परिवर्तन गरेँ भन्ने जस्ता कुरा बैंकमा आएर फारम भरेर गर्न नपरोस् र घरमै बसेर यस्ता काम गर्न सकियोस् भन्ने हिसाबले १८ वटा जति सेवा परीक्षण पनि गरिएको छ । यसलाई सिटिजन्स बैंकले चाँडै डिजी बैंकमा ल्याउँदैछ । यसले ग्राहकलाई KYC अपडेट गर्न जुन झमेला थियो त्यसलाई हटाउने छ ।

बैंकले समयको माग अनुसार प्लेटफर्महरू त तयार गर्याे, तर सरल सेवा खोजिरहेका सबै ग्राहक डिजिटल कारोबारका लागि अभ्यस्त छैनन् । यसलाई कसरी हेर्नु भएको छ ?
हो, केही समस्या छन् तर हामीले यो विषयलाई पनि फोकस गरेका छौँ । डिजिटल माध्यमबाट बैंकिङ कारोबार कसरी गर्ने भन्ने कुरा ग्राहकलाई विभिन्न माध्यमबाट सिकाउने काम पनि भइरहेकै छ । जसले डिजिटल सेवा चलाउनु भएको छैन र यो के रहेछ भनेर बुझ्न खोज्नु भएको छ भने उहाँहरूका लागि प्रमोसनल क्याम्पेन पनि त्यसरी नै गरिरहेका छौँ । सँगसँगै जुनसुकै मेनु पनि कसरी चलाउने भन्ने कुरामा हामीले Tutorial Video/ User Guide पनि त्यहीँ राखिदिने व्यवस्था गरेका छौँ । जस्तोः कुनै मेनुमा गएर कसरी चलाउन सकिन्छ भन्ने कुरा त्यहीँ छेउमा हेर्न मिल्छ ।

अर्को, ग्राहकहरू डिजिटल कारोबारमा अभ्यस्त हुँदै गएको कुरा काउन्टर ट्रान्जेक्सन र डिजिटल ट्रान्जेक्सनले पनि देखाउँछ । किनकि पहिले र अहिलेमा ठूलो अन्तर देखिएको छ । त्यसैले मुख्य कुरा भनेको कस्तो प्रोडक्ट बनाउने भन्दा त्यो ग्राहकलाई चाहिएको हुनु पर्याे र चाहिएको समयमा त्यो चलाउन योग्य हुनु पर्यो । यी कुरालाई ध्यानमा राखेर हामीले प्रोडक्ट ल्याएका छौँ र जानकारी गराउने काम पनि सिटिजन्स बैंकले सबै माध्यमबाट गरिरहेकै छ ।

सिटिजन्स बैंकका प्रोडक्ट (फिचर) हरू सेवाग्राहीले सहज रूपमा प्रयोग गरिरहेका छन् भनेर हेर्ने आधार के हो त?
हामीले उत्पादन गरेका प्रोडक्टहरू ग्राहकले चाहे अनुसार छन् र यसको प्रयोग सही रूपमा भइरहेको छ भन्ने कुरा सहजै रूपमा हेर्न सकिन्छ । किनभने अहिले बैंकको कुल कारोबारमध्ये करिब ९३ प्रतिशत कारोबार डिजिटल माध्यमबाट भइरहेको छ, जसले डिजिटल बैंकिङप्रति ग्राहकको आकर्षण तीव्र रूपमा बढिरहेको स्पष्ट हुन्छ । काउन्टर भिजिट गर्ने ग्राहकहरू निकै कम भएका छन् । चेकमार्फत हुने ठूला कारोबारहरू पनि RTGS र IPS प्रणालीबाट गरिरहेका छन् । ठूला व्यवसायीहरूले RTGS लाई प्राथमिकता दिइरहेका छन् । हामीले मोबाइल बैंकिङलाई समयानुकूल अपग्रेड गर्दै लगेका कारण पैसा ट्रान्सफर, बिल भुक्तानी, क्रेडिट कार्ड तथा भर्चुअल क्रेडिट कार्ड जस्ता सुविधा मोबाइल बैंकिङमा उपलब्ध भएबाट ग्राहकले सजिलै सेवा लिइरहेको हामीले पाएका छौँ

अहिले बैंकहरूले डिजिटल कारोबारका लागि ल्याएका फिचरहरू अन्तर्राष्ट्रिय मापदण्डका छन् कि छैनन् भन्ने प्रश्न पनि छ । सिटिजन्स बैंकको हकमा के भन्नुहुन्छ ?
सिटिजन्स बैंकका सबै सेक्युरिटी फिचरहरू अन्तर्राष्ट्रिय मापदण्डभित्र रहेर नै बनाइएका छन् । अन्तर्राष्ट्रिय लेभलका विज्ञहरूसँग परामर्श गरेर कुन फिचर उपयुक्त हुन्छ भन्ने कुरा हेरिएको हुन्छ । हामीले फिचर बनाउने समयमा जुन सफ्टवेयरको प्रयोग गर्छौँ, त्यसको भेरिफाई गरेर मात्र बनाइन्छ । हामीले तयार गरेको फिचर बजारमा पठाउनुभन्दा पहिले नै इन्टर्नल रूपमा परीक्षण गरिन्छ र यो ठिक छ भन्ने भएपछि मात्र लन्च गरिन्छ । सबै कुरा चेक नगरी ग्राहकसमक्ष पठाएको हुँदैन । सबै परीक्षण गरेर पठाइने हुनाले सिटिजन्स बैंकका फिचरहरू सहज र सुरक्षित पनि छन् । हामीले अहिले मोबाइल बैंकिङसमेत DR (Disaster Recovery) बाट ३६५ दिन नै ग्राहकमाझ पुर्याएका छौँ ।

हामीले बनाएका इन्फ्रास्ट्रक्चर र एप्लिकेसनहरू चुस्त, बलियो र सुरक्षित छन् । ग्राहकको पैसा र डाटा नष्ट नहुने र नबिग्रने गरी बलियो बनाएर सुरक्षित रूपमा राखिएको छ । यसअघि विकास गरिएका विभिन्न राष्ट्रिय र अन्तर्राष्ट्रिय स्तरमा चलाउन मिल्ने सबै खालका कार्डहरू तथा मोबाइल बैंकिङ निकै मजबुत र ग्राहक–मैत्री भएको कुरा स्थापित भइसकेको छ । नेपालमा पहिलो पटक ल्याएको भर्चुअल क्रेडिट कार्ड अझै लोकप्रिय छ । अहिलेसम्म विकास गरेको सिस्टमलाई अझ विश्वासिलो र भरपर्दो बनाएर परिमार्जित गर्ने कुरामा सिटिजन्स बैंक कटिबद्ध छ ।

डिजिटल बैंकिङलाई सरल बनाउने कुरामा आवश्यकता अनुसारका फिचरहरूमा सफल भएपछि अब सिटिजन्स बैंकको टार्गेट भनेको एआई हो ?
हामीले एआईका सम्बन्धमा छलफल गरिरहेका छौँ र अहिले एआईलाई अलिकति फोकस गर्ने भनेर ग्राहकहरूलाई च्याटबोटबाट वा कल सेन्टर ह्यान्डल गर्दा कसरी गर्न सकिन्छ भन्ने प्रयास गरिरहेका छौँ । एआई भनेको एक खालको महँगो इन्भेस्टमेन्ट पनि हो र बैंक भनेको शेयरधनीको र डिपोजिटरको पैसाबाट चल्ने हो । त्यसकारणले एआई रिसर्च गर्ने भनेर जस्तो सुकै क्षेत्रमा पनि लगानी गर्ने कुरा जोखिमपूर्ण हुन्छ । यसैले एआईको प्रयोग पहिले कुन सेक्टरबाट गर्ने भन्ने कुरामा छलफल भइरहेको छ र बैंक विगत केही महिना यता यसको रिसर्चमै छ ।

ग्राहकमाझ एआईलाई कसरी लाने, कुन सेक्टरमा प्रयोग गर्ने, सुरक्षाको दृष्टिले यो यतिसम्म लान सकिन्छ भन्ने तय भएपछि एआईलाई अगाडि बढाउन सकिन्छ । टेक्नोलोजी इनोभेसन गर्दा बैंकिङ सुरक्षालाई सिटिजन्स बैंकले पहिले ध्यान दिन्छ । ग्राहकहरूको डाटा सजिलै बाहिर जान दिन पनि भएन। यसैले अहिले दुई–तीन वटा एक्सपर्टहरूसँग छलफलमा छौँ । यसका लागि क्रस डिपार्टमेन्ट टिमले काम गरिरहेको छ ।

सिटिजन्स बैंकको नहोला, तर केही बैंकहरूको डिजिटलाइजेसन ट्रान्जेक्सन बढाउने उपाय मात्र भयो, ग्राहकहरूको सेवा लक्षित भएन भन्ने आरोप पनि आइरहेका छन् । के भन्नुहुन्छ ?
सिटिजन्स बैंकले डिजिटल रूपान्तरणलाई ग्राहक अनुभव केन्द्रित दृष्टिकोणबाट अघि बढाएको छ । हाम्रो प्राथमिकता ग्राहकको समय बचत, झन्झटरहित सेवा, सबैतिर बैंकिङ पहुँच, र जीवनशैली अनुकूल समाधान प्रदान गर्नु हो । किनभने करिब ९३ प्रतिशत कारोबार डिजिटल माध्यममार्फत भइरहेको, शाखामा नगद कारोबारको संख्या घटेको, र ठूला कारोबारसमेत डिजिटल प्रणालीमार्फत सहज रूपमा सञ्चालन भइरहेको तथ्यले सिटिजन्स बैंकको डिजिटल प्रविधि उपयुक्त छ भन्ने नै हो ।

यसका अतिरिक्त फिनटेकहरूसँग सहकार्य गर्दै भर्चुअल क्रेडिट कार्ड, ASBA मार्फत सेयर आवेदन, Connect IPS गायतका सेवाहरू ल्याउनु सिटिजन्स बैंकको नवप्रवर्तन–केन्द्रित सोचको स्पष्ट उदाहरण हो । यी कदमहरूले ग्राहकलाई छिटो, सुरक्षित र अधिक सुविधाजनक सेवा अनुभव गराउने अवसर प्रदान गरेको हामीले अनुभव गरिरहेका छौँ । अर्को, डिजिटलाइजेसनको विस्तारसँगै ग्राहकहरूले बैंकिङ सेवा पहिलेभन्दा छिटो, पारदर्शी र सहज भएको सकारात्मक अनुभव पनि हामीसँग छ ।

डिजिटल कारोबारमा केही चुनौतीहरू पनि देखिएका छन् । सिटिजन्स बैंकले यस्तो जोखिम न्यूनीकरणका लागि कस्ता काम गरिरहेको छ ?
डिजिटल बैंकिङसँग सम्बन्धित प्रमुख सुरक्षा चुनौतीहरूमा फिसिङ, ह्याकिङ, डाटा चोरी तथा सामाजिक सञ्जालमार्फत हुने डिजिटल ठगी प्रमुख रूपमा देखिन्छन् । यस्ता जोखिमहरूलाई प्रभावकारी रूपमा न्यूनीकरण गर्न सिटिजन्स बैंकले बहुआयामिक सुरक्षा रणनीति अवलम्बन गर्दै आएको छ । यस अन्तर्गत उच्चस्तरीय इन्क्रिप्सन प्रविधि, नियमित सुरक्षा अडिट तथा प्रणालीको निरन्तर अनुगमनलाई प्राथमिकता दिइएको छ । नयाँ सफ्टवेयर तथा डिजिटल सेवा विकासको सुरुआती चरणदेखि नै सुरक्षा योजना समावेश गरिने र कार्यान्वयनपछि कडाइका साथ निगरानी गरिने व्यवस्था रहेको छ ।

साथै, सामाजिक सञ्जाल तथा डिजिटल माध्यमबाट हुने फ्रड नियन्त्रणका लागि अन्तर्राष्ट्रिय भेन्डरहरूसँग सहकार्य गर्दै प्रविधि तथा निगरानी क्षमतामा निरन्तर सुधार गरिँदैछ । त्यसैगरी, सेवाको संवेदनशीलताका आधारमा वेब-मात्र, मोबाइल–मात्र वा दुवै माध्यमबाट सञ्चालन हुने गरी सेवा वर्गीकरण गरिएको छ, जसले समग्र डिजिटल सुरक्षा संरचनालाई अझ मजबुत र विश्वसनीय बनाएको छ ।

यसरी समग्रमा हेर्दा डिजिटल बैंकिङ क्षेत्रमा वित्तीय समावेशीकरण प्रवर्द्धन, सञ्चालन लागत न्यूनीकरण तथा सेवाको पहुँच व्यापक बनाउने महत्वपूर्ण अवसरहरू विद्यमान छन् । डिजिटल माध्यममार्फत बैंकिङ सेवा सहज, छरितो र सर्वसुलभ बन्दै गएको छ । तथापि, यससँगै साइबर सुरक्षा जोखिम, डिजिटल ठगी तथा डिजिटल साक्षरताको अभाव जस्ता चुनौतीहरू पनि उत्तिकै गम्भीर रूपमा देखा परेका छन् । यी चुनौतीहरूको प्रभावकारी व्यवस्थापनका लागि सुरक्षित प्रविधिमा निरन्तर लगानी, सशक्त तथा अद्यावधिक नियामकीय व्यवस्था, र ग्राहकलाई सचेत बनाउनु अपरिहार्य छ ।